平台要求

签收照要求

若接单方上传的签收照是签收单，那么签收单必须带有客人或者代收人的签名

若接单方上传的签收照是实物图，若在取得客人的语音/文字性说明，要求接单方将商品置放在某处时，接单方需拍摄货品放在指定放置位置的照片上传签收照

实物照要求

接单方提供的实物照必须清晰、完整，可明确辨别出花束包装、颜色、材质，且与订单商品造型一致

花材质量要求

①.花材颜色正常且鲜亮

②.花瓣没有焦边和枯萎

③.花苞饱满，叶子鲜绿

④.无断枝，无腐烂的花叶和花苞

备注：包含但不仅限于以上4种类型，具体按照平台仲裁工作人员界定处理

蛋糕质量要求

①.鲜切水果，必须当日制作

②.蛋糕抹面平整干净、无异物、无异味

③.蛋糕造型与订单图片相识度90%及以上

行为要求及定义

接单方/发单方性质恶劣（任何出现行为恶劣的判定条件都适用于此条的解释）的

仲裁处理中或处理后发生：
频繁言语、文字辱骂、短信、电话骚扰发单方
频繁言语、文字辱骂、短信、电话骚扰接单方
频繁言语、文字辱骂、短信、电话骚扰收货人
频繁言语、文字辱骂、短信、电话骚扰订货人
频繁言语、文字辱骂、短信、电话骚扰仲裁人员

接单方配合发单方，但因实际情况无法配合处理的

① .二次配送到达时间晚于送货当日22：00的
②.接单方积极配合处理售后，由于花材不足无法补送的
③.接单方积极配合处理，订货人/收货人拒绝处理的
④.接单方配送人员交通工具（限电动）无法往返于二次配送地址的

接单方与发单方私下沟通协商处理鲜花/蛋糕订单出现纠纷时

花缘网仲裁人员有权忽略接单方与发单方协商的处理过程，按照规则对仲裁进行处理

强制判定

花缘网仲裁人员处理仲裁过程中，必要时需致电接单方/发单方核实信息的，任何一方连续3次未接的

花缘网根据已有凭证进行处理。

花缘网上传实物照要求

上传实物照必须和订单商品一致，不能上传其他无关图片，不能使用原订单图片

由于接单方未及时上传实物照片，造成收货人投诉造型不符、花材不新鲜的，花缘网可直接判定仲裁成立。

上传实物照必须保证商品清晰可查。可以看清花束包装，颜色，材质。可以查看花材数量。

上传实物照必须将商品完整、美观拍摄展示，不能只拍摄商品局部，不得滤镜美化。

名词定义

全额退款

若发单方订单来源平台会扣取发单方平台费用的全额退款订单，接单方需承担三方平台费用并全额退款发单方

节日期间

2.14情人节、妇女节、教师节、母亲节、5.20情人节、七夕情人节、圣诞节、双十一。
以上节日前3天与节日当天为节日期间，节日期间最短送达时长延长至4小时，接单后4小时内送达的订单不属于误单，平台不接受误单售后介入处理，有特殊约定的必须提供文字或语音说明。

查证属实

花缘网仲裁人员在获取到明确的文字沟通记录或者通话录音，与提供证据一方所阐述事情吻合

不正当理由加价

接单方接单之后认为利润不够，让发单方加价拒不配送商品的

接单方行为定义及处理规则

漏单

接单方接单后未配送

接单方将全部订单金额退还给发单方，花缘网同时从接单方诚信保证金或账户余额中扣除订单总金额的100%给发单方

接单方联系不上收货人，未及时与发单方沟通，私自寄存、带回导致收货人未收到货

接单方将全部订单金额退还给发单方，花缘网同时从接单方诚信保证金或账户余额中扣除订单总金额的100%给发单方

发单方投诉接单方未配送商品，接单方无法提供真实有效的收货人签收凭证、配送凭证及当日联系收货人的通话或语音记录

接单方需将全部订单金额退给发单方，花缘网同时从接单总额的100%给发单方

误单

接单方送错商品

① .造成发单方订单差评，按照差评规则进行处理
②.造成发单方赔偿客人，按照接单方承担赔偿金额处理
③.造成发单方全额退款，按照接单方全额退款
④.造成发单方全额退款+赔付，按照接单方全额退款+承担赔付金额处理
⑤.造成发单方二次派单，按照接单方全额退款+承担二次派单差价处理
⑥.造成发单方订单售后：
  接单方需根据订花人/收花人的要求配合处理
  若接单方无能为力造成发单方赔付，按照接单方承担赔付金额处理
  若接单方无能为力造成发单方退款，按照接单方全额退款处理（接单方可收回商品）
  若接单方无能为力造成发单方退款+赔付，按照接单方全额退款+承担赔付金额处理
  若接单方无能为力造成发单方二次派单，按照接单方全额退款+承担二次派单差价

接单方延时或提前配送

① .造成发单方订单差评，按照差评规则进行处理
②.造成发单方赔偿客人，按照接单方承担赔偿金额处理
③.造成发单方全额退款，按照接单方全额退款处理
④.造成发单方全额退款+赔付，按照接单方全额退款+承担赔付金额处理
⑤.造成发单方订单售后时：
接单方需根据订货人/收货人的要求配合处理
若接单方无能为力造成发单方赔付，按照接单方承担赔付金额处理
若接单方无能为力造成发单方全额退款，按照接单方全额退款处理（接单方可收回商品）
若接单方无能为力造成发单方全额退款+赔付，按照接单方全额退款+承担赔付金额处理(接单方可收回商品)
若接单方无能为力造成发单方二次派单，按照接单方全额退款+承担二次派单差价处理
⑥.若接单方拒绝处理，按照漏单行为进行处理

注：只有在收货人同意退回配送商品，接单方才可收回商品，即如果收货人不同意退回配送商品，商品与运费损失由接单方承担

擅自修改配送时间

接单方联系不上收花人、收花人拒收、地址不详或地址有误等，接单方多次联系均未联系上下单方，或已联系上下单方，但下单方未及时给到接单方明确的解决方案，导致订单送延误或未配送的

按照下单方撤单规则处理

翘单/透露价格/透露转单

接单方接单成功后，恶意翘单（包含但不仅限于绕过发单方与订花人交易等行为）、私自将转单信息透露给收花人或订花人，导致订花人要求发单方退单或赔偿等

经花缘网仲裁人员查证属实，发单方可申请退一赔一。
处罚措施：
接单方将全部订单金额退给发单方，花缘网同时从接单方诚信保证金或账户余额中扣除订单总额的100%给发单方
第一次限制接单方提现、接单功能7天，并且罚款200元
第二次限制接单方提现、接单功能15天，并且罚款500元
第三次要求接单方结算账户余额，并冻结账户，永不合作

恶意加价

接单方接单之后，要求发单方加价才制作配送的

造成发单方售后，按照漏单规则处理

恶意骚扰

接单方私下联系收货人或者订货人，性质恶劣的；接单方接单后频繁骚扰发单方撤单且言语辱骂、恶意威胁等行为。

导致订单出现售后，按照漏单规则处理
处罚措施：
第一次限制接单方提现、接单功能7天，并且罚款200元
第二次限制接单方提现、接单功能15天，并且罚款500元
第三次要求接单方结算账户余额，并冻结账户，永不合作

联系不上收货人

存在联系发单方寻求客人有效联系方式行为的

① .接单方按照发单方提供的联系方式正式配送，不受理误单仲裁申请
②.接单方按照发单方提供的联系方式正式配送，客人依然联系不上，那么接单方有义务及时告知发单方，不受理误单仲裁申请。

不存在联系发单方寻求客人有效联系方式行为的

① .造成发单方订单差评，按照差评规则进行处理
②.造成发单方赔偿客人，按照接单方承担赔偿金额处理
③.造成发单方全额退款，按照接单方全额退款处理
④.造成发单方全额退款+赔付，按照接单方全额退款+承担赔偿金额处理
⑤.造成发单方二次派单，按照接单方全额退款+承担二次派单差价

更换花材

发单方同意更换花材

接单方无责，转单宝不受理花材不符仲裁申请

私自更换花材

① .造成发单方差评，按照差评规则进行处理
②.造成发单方赔偿客人，按照接单方承担赔偿金额处理
③.造成发单方全额退款，按照接单方全额退款处理
④.造成发单方全额退款+赔付，按照接单方全额退款+承担赔付金额处理
⑤.造成发单方订单售后：
  接单方需根据订花人/收花人的要求配合处理
  若接单方无能为力而造成发单方赔偿，按照接单方承担赔偿金额处理
  若接单方无能为力而造成发单方全额退款，按照接单方全额退款处理（接单方可收回商品）
  若接单方无能为力而造成发单方全额退款+赔偿，按照接单方全额退款+承担赔偿金额处理
  若接单方无能为力而造成发单方二次派单，按照接单方全额退款+承担二次派单差价
⑥.若接单方拒绝处理，按照漏单行为进行处理
⑦.发单方拒绝更换花材时，接单方自行退单，若接单方拒绝退单，按照漏单规则处理
⑧如无特殊约定，接单方使用假花、拼接花、腐烂变质花材的，按退一赔一处理

注：绿植盆栽出货前请与发单方沟通好品相、品质问题，若造成二次配送或顾客退单，接单方承担相应责任

花材不新鲜

① .造成发单方订单差评，按照差评规则进行处理
②.造成发单方赔偿客人，按照接单方承担赔偿金额处理
③.造成发单方全额退款，接单方全额退款+赔偿订单金额30%-100%处理（视具体情况而定）。
④.造成发单方全额退款+赔偿，按照接单方全额退款+赔偿订单金额30%-100%（视具体情况而定）+承担赔偿金额处理
⑤.造成发单方订单售后时：
  接单方需根据订货人/收货人的要求配合处理
  若接单方无能为力而造成发单方赔偿，按照接单方承担赔偿金额处理
  若接单方无能为力而造成发单方全额退款，按照接单方全额退款处理（接单方可收回商品）
  若接单方无能为力而造成发单方全额退款+赔偿，按照接单方全额退款+承担赔付金额处理
  若接单方无能为力而造成发单方二次派单，按照接单方全额退款+承担二次派单差价
⑥.若接单方拒绝处理，按照漏单进行处理
⑦.若花店未对花束进行保湿、保鲜处理，从而造成差评、退款、赔付的根据相应规则处理
注：①.发单方申请商品花材不新鲜售后时，需要尽量在订单确认签收后24小时内获取有效凭证并提交售后。如取得凭证时间距离签收时间较长，将会降低售后退款的成功率。
②.发单方申请开业花篮花材不新鲜售后不得超过2小时，鲜花花束、礼盒等不得超过24小时，超时不予受理（以订货人投诉时间为准）。
③.接单方使用假花、拼接花、腐烂变质花材的，按退一赔一处理。

造型不符

① .造成发单方订单差评，按照差评规则进行处理
②.造成发单方赔偿客人，按照接单方承担赔偿金额处理
③.造成发单方全额退款，按照接单方全额退款处理
④.造成发单方全额退款+赔付，按照接单方全额退款+承担赔付金额处理

⑤.造成发单方订单售后：
  接单方需根据订花人/收花人的要求配合处理
  若接单方无能为力而造成发单方赔偿，按照接单方承担赔偿金额处理
  若接单方无能为力而造成发单方全额退款，按照接单方全额退款处理（接单方可收回商品）
  若接单方无能为力而造成发单方全额退款+赔付，按照接单方全额退款+承担赔付金额处理
  若接单方无能为力而造成发单方二次派单，按照接单方全额退款+承担二次派单差价
  若接单方拒绝处理，按照漏单进行处理

注：发单方申请开业花篮造型不符售后不得超过2小时(客户拒收除外)，气球花篮不超过24小时，超时不予受理（以订货人投诉时间为准）。

接单方二次转单

① .经花缘网核实，一次罚款200，同时限制接单7天
②.造成发单方赔偿客人，经花缘网核实，一次罚款200，限制接单7天，赔偿金额由接单方承担
③.造成发单方全额退款的，经花缘网核实，一次罚款200，限制接单7天，接单方全额退款发单方
④.造成发单方全额退款+赔付，经花缘网核实，一次罚款200，限制接单7天，接单方全额退款并承担发单方赔偿金额
⑤.造成发单方订单差评，经花缘网核实，一次罚款200，限制接单7天，按照差评规则处理

违规广告宣传

① .造成发单方赔偿客人，经花缘网核实，一次罚款100，限制接单7天，赔偿金额由接单方承担
②.造成发单方全额退款，经花缘网核实，一次罚款100，限制接单7天，接单方全额退款发单方
③.造成发单方全额退款+赔偿，经花缘网核实，一次罚款100，限制接单7天，接单方全额退款并承担发单方赔偿金额
④.造成发单方订单差评，经花缘网核实，一次罚款100，限制接单7天，按照差评规则处理

未征得发单方同意提前联系收货人/订花人

① .造成发单方订单差评，按照差评规则进行处理
②.造成发单方赔偿客人，按照接单方承担赔偿金额处理
③.造成发单方全额退款，按照全额退款处理
④.造成发单方全额退款+赔付，按照接单方全额退款+承担赔付金额处理
注：发单方订单内有特殊备注需提前联系收货人核实地址、收货时间的不受本条规则限制

服务态度

接单方及配送人员服务不到位、态度恶劣等问题，造成收货人/订货人不满，导致发单方投诉

① .造成发单方订单差评，按照差评规则进行处理
②.造成发单方赔偿客人，按照接单方承担赔偿金额处理
③.造成发单方全额退款，按照接单方全额退款处理
④.造成发单方退款+赔付，按照接单方全额退款+承担赔付金额处理
注：服务态度恶劣按照《花缘网平台店铺违规行为判定及处罚规则》相关条款处理

贺卡

接单方配送时遗漏或者写错贺卡，导致发单方投诉

接单方需和发单方协商补送贺卡，并向收花人道歉。（如接单方未积极协商处理售后问题，导致订货人产生投诉、差评、退款，将按照相应的售后规则进行处理）

发单方行为定义及处理规则

发单方撤单

接单方已制作商品

结算接单方订单金额50%的成本费用+100%的配送费用，接单方需提供以下凭据：
花缘网上传成品图片或带有时间戳的成品照片

接单方未制作配送

接单方退还100%订单金额

节日期间撤单/平日撤单

节日期间发单方提前24小时撤单无责/平日发单方提前12小时撤单无责。
以下除外：
若接单方因该订单预定了特殊资材导致损失的，发单方需赔偿接单方50%资材成本。

发单方通过接单方预留的所有联系方式(包含:电话、qq等)，均无法联系到接单方，引起发单方撤单或投诉

① .发单方更改订单信息，联系不上接单花店，造成损失由接单店铺承担。
②.造成发单店铺二次转单的，按照接单方全额退款+承担二次派单差价处理。

订单信息变更

配送地址变更

① .接单方能送，发单方补接单方二次配送费用，不受理误单售后申请
②.接单方无能为力，按发单方撤单规则处理
③.若双方协商处理商品当日无果，接单方有权自行处理商品

配送时间变更

① .需要提前配送，发单方需提前至少2小时电话通知接单方（节日期间不支持指定配送时间，有特殊约定除外）
②.需要延后配送，发单方需提前至少2小时电话通知接单方，若接单方表明自己已制作，使订单商品无法按照发单方的要求完成订单，按照发单方撤单处理
③.接单方无能为力，按发单方撤单规则处理

材料变更

① .按照发单方撤单处理
②.双方协商不一致，接单方已订购特殊花材或花束已包的情况，按照发单方撤单规则处理。接单方特殊花材未订货的，接单方应全额退款。

收花人到店自取更改为送货上门

① .接单方不愿意配送的，按发单方撤单处理；

②.接单方愿意配送的发单方补接单方配送费用，不受理误单售后申请（线下承诺约定的不在花缘网平台受理范围内）

配送地址偏差

由于发单地址不标准（包含特殊符号、其他地名或无关字符、地址名称模糊不完全、错误地址等）导致订单推送及定位配送距离出现偏差

由发单方自行承担商品额外的配送费用

其它行为

发单方收到投诉，未及时沟通接单方处理，发单方单方面承诺订货人/收货人补偿的

花缘网平台不予受理

恶意发单

发单方发布虚假订单、发布低价订单、发布信息模糊的订单、发布地址不详的订单，造成接单方配送延误、二次配送的，接单方无责，结算接单方订单金额的50%+100%配送费用

客人行为定义及处理规则

差评

星级差评

发单方未退款：
1星差评，接单方赔付订单金额的70%给发单方
2星差评，接单方赔付订单金额的50%给发单方
3星差评，接单方赔付订单金额的30%给发单方

发单方已退款：
1星差评，接单方全额退款+赔付订单金额的70%给发单方
2星差评，接单方全额退款+赔付订单金额的50%给发单方
3星差评，接单方全额退款+赔付订单金额的30%给发单方
注：差评无内容描述或描述内容模糊等，包含但不仅限于以上情况，由花缘网仲裁工作人员根据实际情况处理

差评

接单方赔偿订单金额70%给发单方
注：差评无内容描述或描述内容模糊等，包含但不仅限于以上情况，由花缘网仲裁工作人员根据实际情况处理

恶意差评

经花缘网核实，接单方不存在商品质量和服务质量问题，接单方无责，结算订单金额的50%+100%运费给接单方。

拒收

① .配送延误导致的拒收，按照误单规则进行处理
②.订单信息有误的拒收，结算50%订单金额+100%运费
③.订花人联系发单方无果，导致订花人情绪化的拒收/退款/差评，结算50%订单金额+100%运费
④.收货人拒收的，接单方应第一时间通知发单方，若接单方未及时通知发单方，从而造成发单方差评、退款、赔付的，根据差评、退款、赔付规则处理
⑤.恶意拒收，经花缘网核实，接单方不存在商品质量和服务质量问题，接单方无责。结算订单金额的50%+100%运费给接单方。
⑥.由于接单方配送的商品存在严重质量问题的拒收，从而造成发单方差评、退款、赔付的，按照差评、退款、赔付规则处理。

提供虚假证据

花缘网工作人员在处理售后仲裁时：
发单方/接单方有提供虚假凭据行为的

发单方：第一次，仲裁驳回，警告公示；第二次，账户冻结处理

接单方：第一次，仲裁成立，警告公示；第二次，账户冻结处理